Muchas empresas públicas, gobiernos e incluso líderes políticos han improvisado para responder y reaccionar ante la inminente necesidad de información, combatir las fake news y tomar las medidas necesarias para evitar la propagación del virus.
Parte de nuestro libro Entre información y conspiración. Comunicación digital en tiempos de crisis.
Antes de empezar este artículo quisiera hacerles una pregunta. Tómense diez segundos para responder: ¿ustedes van al médico antes de enfermarse?
Si la respuesta fue sí, los felicito, ustedes son de los que piensan en el seguimiento y el control antes de la materialización de una situación, en este caso de una enfermedad. Si por el contrario respondieron que no, tranquilos, hoy no están en problemas. ¿Y mañana?
Algo similar ocurre con las empresas y las crisis. En la mayoría de los casos nos acordamos de ellas cuando ya estamos inmersos en una. Un ejemplo cercano y que nos ha puesto a hablar de manejo de crisis ha sido el COVID-19 frente al cual muchas empresas públicas, gobiernos e incluso líderes políticos han improvisado para responder y reaccionar ante la inminente necesidad de información, combatir las fake news y tomar las medidas necesarias para evitar la propagación del virus.
Entiendo que por la probabilidad y la frecuencia de que suceda una pandemia, los protocolos de crisis escritos pueden estar o muy viejos o pensados para otro tipo de factores de riesgo.
Teniendo esto en cuenta, y viendo que cada vez se hace más necesario aprender a gestionar las crisis de comunicación que hoy tienen un componente mayor en escenarios digitales es que quise dividir el artículo «Manejo de crisis en redes sociales: El equipo de respuesta», publicado en el libro Entre información y conspiración en tres momentos: el antes, el durante y el después.
Vale aclarar que antes de empezar a mencionar claves o recomendaciones hice una breve pausa en analizar qué es una crisis y cuáles tipos existen, y a partir de allí seguí desarrollando el texto enfocado en recomendar acciones para la mitigación de los efectos de estas.
Luego de hacer una caracterización de las crisis hago un recorrido por las variables que se deben tener en cuenta en el antes, es decir, en el estado de prevención, cuando aún no se ha desencadenado ningún momento que pudiese afectar la reputación y especialmente la confianza que pudiese existir entre los líderes políticos y sus audiencias.
En el durante me enfoco en compartir cinco elementos principales que considero se deben tener en cuenta a la hora de manejar los escenarios de crisis. La gestión es el punto más importante de este proceso, por lo que comparto varios tips adicionales que se pueden tener en cuenta para mitigar el impacto.
Finalmente, cierro el artículo hablando sobre el monitoreo en el proceso de crisis y poscrisis, y acompaño los diferentes escenarios desarrollados con ejemplos reales de líderes latinoamericanos que, por situaciones personales o políticas, se vieron inmersos en una situación de crisis.
En conclusión, si quieres conocer los principales elementos de los diferentes momentos de una crisis en canales digitales, te invito a leer el capítulo «Manejo de crisis en redes sociales: el equipo de respuesta», en el libro Entre información y conspiración. Comunicación digital en tiempos de crisis (Fundación Konrad Adenauer, 2020), disponible aquí:
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